(Nie) szczery uśmiech

Największy bank w Polsce postanowił zmotywować pracowników do uśmiechania się, monitorując, licząc i analizując częstotliwość obdzielania klientów uśmiechami. Aby jeszcze bardziej zachęcić zarówno pracowników jak i samych klientów do uśmiechu, dodał do tego aspekt społeczny, tzn. za każdy uśmiech przekazywana jest określona kwota na cel społeczny.

 

Rozwiązanie jest testowane. Jak podkreślają przedstawiciele banku jest to pilotaż i biorą w nim udział ochotnicy (w przypadku pracowników) i Ci którzy wyrazili na to zgodę (w przypadku klientów).

 

Inicjatywa banku została doceniona i nagrodzona w prestiżowym konkursie „The Customer Insight and Growth Banking Innovation Awards” organizowanym przez Efma i Accenture w kategorii bankowość społeczna, zrównoważona i odpowiedzialna.

 

Inicjatywa została też dostrzeżona przez Rzecznika Praw Obywatelskich, który postanowił sprawdzić, czy nie narusza ona godności i prywatności pracowników (przepisy RODO zakazują przetwarzania danych biometrycznych).

Rysując kompletny obraz sytuacji, należy dodać, że inicjatywa banku nie jest odosobniona, gdyż podobne praktyki wprowadzono jakiś czas temu w urzędzie miasta w Sopocie.

 

Sytuacja ta zwraca uwagę na pewne zjawiska, które obserwujemy nie tylko w zarządzaniu relacjami z klientem, ale w zarządzaniu i relacjach w ogóle. Wskaźniki wypierają kompleksowe podejście i strategiczne myślenie. Technologie zapominają o ludziach. Liczby zastępują emocje.

 

„Nie o uśmiech tu chodzi”

 

Uśmiech pracownika w relacji z klientem jest niezwykle istotny i bardzo pomaga budować dobre relacje. Tyle, że nie chodzi o grymas twarzy przejawiający się w uniesieniu kącików ust do góry, ale o postawę względem klienta. Wydaje się, ze nadszedł wreszcie czas, żeby odejść od wprowadzania i mierzenia wskaźników typu „uśmiech doradcy” (które być może są łatwo weryfikowalne przez Tajemniczego Klienta, ale niekompletne), na rzecz wskaźników bardziej złożonych, weryfikujących faktyczną życzliwość i chęć wsparcia klienta w rozwiązaniu jego problemu.

 

(Jako ciekawostkę i może na pocieszenie tylko dodam, że i tak jeśli chodzi o „uwskaźnikowienie uśmiechów” są od nas lepsi. Rosyjska firma Profpoint na podstawie badań Mystery Shopper od 2004 roku publikuje smiling report w którym porównuje (statystycznie! 😊) uśmiechy. Można się dowiedzieć w którym kraju sprzedawcy (w procentach) częściej się uśmiechają do klientów, a w których rzadziej).

 

Nie każdy cel uświęca środki

 

Założenia całego pomysłu są słuszne: chcemy, żeby zarówno doradcy jak i klienci częściej się uśmiechali. Wykonanie założeń pokazuje jednak, że możliwości technologii czasem sprawiają, iż umyka nam aspekt ludzki. Uśmiech nie jest produktem, który sprzedajemy i nie leży na półce w sklepie. To nasza indywidualna emocja i postawa, a właściwie jej przejaw. Mimo, że często jest on elementem procedury rozmowy z klientem tak jak powiedzenie „dzień dobry” i „do widzenia”, to jednak nadal jest to nasza emocja. Nie powinna być wymuszana, ale pracownicy powinni chcieć ją odczuwać i okazywać względem klienta.

 

Uśmiech warty 1 grosz

 

Próbuję się doszukać związku pomiędzy przekazywaniem pieniędzy za uśmiechy na cele społeczne i bankowością zrównoważoną i odpowiedzialną – i nie mogę tego związku znaleźć. Zaangażowanie społeczne banku, mimo, iż oczywiście należy je docenić, nie ma związku ani ze zrównoważoną bankowością ani z bankowością odpowiedzialną. Nie ma związku bowiem z bezpośrednią działalnością banku i głównymi obszarami jego wpływu na otoczenie, którymi są oferowane przez bank produkty oraz usługi. Można bardzo dużo się uśmiechać, przekazać ogromne kwoty na cele społeczne, a przy tym być bankiem który z odpowiedzialnością i zrównoważoną bankowością ma niewiele wspólnego.

 

Innowacje są niezbędne. To one pozwalają nam się tak szybko rozwijać jako społeczeństwu i gospodarce. Oczywiście, ich wdrażanie wiąże się z błędami, pomyłkami, a wręcz porażkami. To zrozumiałe. Szkoda, że myśląc o innowacjach technologicznych zdarza się nam zapominać o potrzebach społecznych, a myśląc o konkretnych, jednostkowych rozwiązaniach, czasem gubimy cel, sens i kontekst działań, których to rozwiązanie dotyczy.

 

Być może nadchodzi już czas, żeby na chwilę przystanąć i upewnić się, że pędząc do przodu za kolejnym targetem, poprzez kolejne KPIs, popychani przez nieubłagane deadline’y nie gubimy tego co najważniejsze: relacji.

 

26 listopada 2019

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS