Customer experience: creating value through transforming customer journeys

Autor: McKinsey&Company

Rok publikacji: 2016

 

O raporcie:

 

Publikacja będąca kompendium wiedzy w zakresie zarządzania relacjami z klientem. W ramach poszczególnych artykułów przedstawione jest podejście do budowania customer journey, zaprezentowane są dobre praktyki, zaproponowane rekomendacje, w oparciu o wyniki badań
i doświadczenia konsultantów. Materiał odnosi się do różnych branż. Osobna część jest poświęcona relacjom B to B.

 

Wybrane wyniki:

 

Charakterystyczne cechy najskuteczniejszych programów i strategii customer journey:

  • Określone jasne aspiracje klienta dotyczące jego doświadczenia
  • Zbudowane zrozumienie dotyczące tego, co jest najważniejsze dla klienta
  • Wykorzystanie psychologii behawioralnej, aby zarządzić oczekiwaniami klienta
  • Zdefiniowana na nowo customer journey przy wykorzystaniu nowych technologii
  • Customer journey wykorzystane do wzmocnienia pracowników "na pierwszej linii"
  • Zdefiniowane mierniki oraz system zarządzania, umożliwiające ciągły rozwój

 

Raport: Customer experience

 

20 września 2016

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS