1. pl
  2. en

Chcę #zarobić czy #zarabiać? Czyli czy relacje z klientem są mi w ogóle potrzebne?

Wbrew pozorom to kluczowe pytanie, które powinien sobie zadać każdy zarządzający. I powinien sobie na nie szczerze odpowiedzieć.

 

Czy my jako firma chcemy:

 

#zarobić – czyli wykorzystać maksymalnie możliwość jaką jest kontakt z klientem, w celu sprzedania mu wszystkiego co uda się sprzedać i wypracowania jak najwyższego wyniku finansowego w danym okresie czasu

Czy

#zarabiać – czyli zbudować długoterminową i stabilną relację z klientem, który będzie ufał nam jako marce oraz naszym sprzedawcom jako ludziom i nie tylko będzie do nas sam wracał, gdy będzie potrzebował danego produktu, ale też będzie ufał, że polecane przez nas rozwiązania są faktycznie dla niego najlepsze i będzie je polecał innym.

 

Dlaczego odpowiedź na powyższe pytanie jest kluczowa? Z kilku powodów:

  • Decydując się na  budowanie długoterminowych relacji z klientem podejmujemy pewne zobowiązania wobec klienta
  • Wdrażamy procesy, które nie tylko są złożone, ale też kompleksowe i obejmują szereg jednostek w organizacji
  • Podejmujemy się zadania długoterminowego. Jego kluczowe efekty zobaczymy dopiero po jakimś czasie, więc niezbędna jest cierpliwość i konsekwencja.

 

Czy każda firma powinna zatem inwestować w budowanie długoterminowych relacji z klientem? Moim zdaniem każda, ale powinna to być decyzja kadry zarządzającej. Podjęta ze świadomością wynikających z niej korzyści, ale też koniecznych inwestycji.

 

Przykładowo, prezes firmy deweloperskiej ma prawo uznać, że np. prawdopodobieństwo, że klient wróci do niego po drugie mieszkanie w ciągu najbliższych dwudziestu lat jest znikome i tym samym nie warto inwestować w proces budowania relacji z takim klientem. Należy mu przedstawić ofertę, a następnie sprzedać produkt na jak najkorzystniejszych warunkach (dla sprzedawcy). Być może to myślenie jest słuszne, warto jednak pamiętać, że:

  • Każdy klient funkcjonuje w określonym otoczeniu. Nie tylko sam kupuje, ale też może polecić kupno naszego produktu swoim znajomym. Według badań polecenia znajomych to główne źródło informacji, którymi kierują się kupujący:
    •  90% klientów ufa bezpośredniemu poleceniu,
    • Klienci 7x bardziej ufają bezpośredniemu poleceniu niż reklamie[1]
  • Równie ważna, jeśli nie ważniejsza od samego procesu sprzedażowego jest obsługa posprzedażowa. Cóż z tego, że sprawnie załatwiliśmy wszelkie formalności, a pani przedstawicielka dewelopera była niezmiernie miła, jeśli ściany nie trzymają pionu, instalacje są źle zamontowane a przez szczeliny w oknach wieje wiatr. Ten sam klient, który może polecić nasze produkty dalej, równie skutecznie może zniechęcić innych do ich kupowania. Według statystyk niezadowolony klient powie o tym co najmniej 10 osobom. W dobie mediów społecznościowych, te liczby mogą być znacznie większe. Co więcej, w środowisku cyfrowym, szacuje się, że potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń, żeby zrównoważyć jedno negatywne doświadczenie[2]

 

Dlatego też, wydaje się, że myślenie o kliencie i sprzedaży w kontekście jednorazowego zdarzenia, nie jest słuszne, a na pewno jest mniej korzystne dla klienta.

 

Oczywiście inaczej relacje z klientem i jego zaangażowanie będzie budować sieć sklepów spożywczych, inaczej sklepy odzieżowe, bank czy wspomniany wyżej deweloper.

 

Kluczowe jest jednak trzymanie się 3 podstawowych zasad:

  • Konsekwencja – decydując się na pewien model zarządzania relacjami z klientem należy w tych działaniach być konsekwentnym. Nie rezygnować z nich po kwartale, ewentualnie dostosowywać. Jeśli zobowiązujemy się do kontaktu z klientem przez social media, to zamknięcie wszystkich kanałów, bądź uniemożliwienie zamieszczania komentarzy nie jest dobrym rozwiązaniem.
  • Kompleksowość – wdrażane rozwiązania powinny dotyczyć wszystkich jednostek w organizacji. Jeśli celem jest budowanie relacji z klientem, to cel taki powinien zostać podstawiony zarówno przed sprzedażą, marketingiem, czy jednostkami odpowiedzialnymi za ofertę produktową, ale też jednostkami odpowiedzialnymi za HR, IT czy compliance.
  • Spójność - niezależnie od skali podejmowanych działań, powinny być one być takie same w całej organizacji. Jeśli zobowiązujemy się, że prezentujemy ofertę „bez gwiazdek” to zasada ta dotyczy nie tylko pracowników sprzedaży bezpośredniej, ale też wszelkich przekazów marketingowych i komunikacyjnych

 

Wydaje się,  że tylko model oparty na #zarabianiu  i budowaniu długoterminowych relacji jest stabilny i korzystny biznesowo dla organizacji, która myśli o swoim istnieniu w kategorii długoterminowej.

Równocześnie zdaję sobie jednak sprawę, że nadal wielu przedstawicieli kadry zarządzającej myśli w kategorii #zarobić i w ten sposób prowadzi działania biznesowe, podczas gdy w komunikacji do otoczenia, (zwłaszcza do klienta) podkreśla, że kluczowe dla nich są relacje i #zarabianie. Bo taka jest moda. Bo tak wypada. Bo inni tak robią.

Warto jednak być szczerym, nie tylko wobec klientów, ale także wobec samych siebie. Jeśli nie zamierzamy #zarabiać a chcemy po prostu #zarobić to powiedzmy też to otwarcie samym sobie. Oszczędzimy sobie czasu i pieniędzy, a klientom niemiłych rozczarowań.

 

[1] Źródło: Reshaping the retail banking, experience for the customer of tomorrow, Deloitte, grudzień 2014

[2] Żródło: Informed customer care. The role and opportunity of social to evlove the customer experience, Deloitte, wrzesień 2015

 

28 January 2019

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS