1. pl
  2. en

Co jest naszym celem, co efektem, a co drogą do celu - czyli gdzie jest klient a gdzie pieniądz?

Tempo w jakim zmienia się rzeczywistość sprawia, że bardzo często nie nadążamy za nim zarówno w życiu prywatnym jak i zawodowym. Najczęściej tempo tych zmian obrazujemy i utożsamiamy ze zmianami technologicznymi. Zapominamy jednak o tym, że zmiany technologiczne powiązane są także ze zmianami postaw i zachowań ludzi, w tym pracowników i klientów. W czasie, gdy telefon stacjonarny był w jednym mieszkaniu w całym bloku, telefonów komórkowych nikt sobie nie wyobrażał a głównym kanałem komunikacji był list lub kartka pocztowa, byliśmy przyzwyczajeni i gotowi do tego, żeby oczekiwać na kontakt czy odpowiedź na list nawet przez kilka tygodni. Dzisiaj, w świetle telefonii komórkowej, Messengera i Facebooka, oczekujemy odpowiedzi na nasze smsy czy maile właściwie natychmiast. Gdy firma kurierska mówi, że dostarczy paczkę w ciągu 5 dni, denerwujemy się, że to długo, bo powinny to być dwa dni.

 

To tylko przykład. Takich zmian jest mnóstwo. Skupienie na rozwoju technologicznym, powoduje często że liderzy firm, o nich zapominają. Problem w tym, że jedne (zmiany postaw) i drugie (zmiany technologiczne) są ze sobą ściśle powiązane i, co ważniejsze, wymagają nie tylko zmiany technologicznej, ale zmiany podejścia do zarządzania firmą.

 

Wydaje się, że konieczne jest nie tylko wprowadzanie pewnych usprawnień i nowych elementów w procesach zarządczych, ale zmiana całego paradygmatu zarządzania przedsiębiorstwem, w tym, definiowania tego co jest celem, który firma ma osiągnąć, a co efektem tych działań.

 

Z obecnego: firma działa po to, aby zarabiać pieniądze. Wynik finansowy jest kluczowym wskaźnikiem naszej efektywności, skuteczności i stabilności.

 

Na: firma działa po to, żeby dostarczyć określoną wartość klientowi. Zadowolony i lojalny klient to klucz do sukcesu, w tym długoterminowych, stabilnych wyników finansowych.

 

Co to oznacza konkretnie?

  • inne rozumienie co jest celem, a co jest efektem osiągnięcia celów
  • Koncentrację działań nie na osiągnięciu wyniku, ale na zapewnieniu zadowolenia klienta (co w efekcie ma przynieść dobry wynik finansowy)

 

Obrazowo, można to przedstawić w ten sposób:

 

CEL DZIAŁANIA PRZEDSIĘBIORSTWA

EFEKT OSCIĄGNIĘCIA CELU

JEST

Maksymalizacja zysków

Zależnie od sposobu realizacji celu

POWINNO BYĆ

Trwałe relacje
z klientem

Maksymalizacja zysków

Źródło: opracowanie własne

   
     
     

Taka zmiana podejścia jest o tyle kluczowa, że w zależności od tego w jaki sposób zostanie zdefiniowany cel działania przedsiębiorstwa, tak będą definiowane cele operacyjne i tak będą rozliczani managerowie.

 

Henry Ford powiedział kiedyś: A business that makes nothing but moneyis a poor business” (Biznes, który nie daje niczego oprócz pieniędzy jest kiepskim biznesem).

 

Dlatego, jeśli chcemy budować coś więcej niż kiepski biznes, pieniądze powinny być efektem osiągnięcia dobrze postawionego celu, a nie celem samym w sobie.

28 January 2019

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS