1. pl
  2. en

Klient w centrum – naszego myślenia, działania i zarządzania

Aby efektywnie zarządzać relacją z klientem, to klient musi być w centrum naszego myślenia i musi być punktem odniesienia dla wszystkich działań podejmowanych przez poszczególne jednostki
w organizacji – niezależnie od tego czy jest to bezpośrednio sprzedaż, czy marketing, IT czy zarządzanie ryzykiem. Jak do tego podejść i dlaczego warto?

 

Cele zdefiniowane przez pryzmat kluczowego interesariusza

 

Cele strategiczne, ale też struktura zarządcza powinny być ułożone wokół interesariuszy, w naszym przypadku klienta. To jemu powinny być podporządkowane jednostki tematyczne. Posiadana w ramach tych jednostek wiedza i kompetencje powinny być wykorzystana do osiągnięcia celów zdefiniowanych z poziomu interesariusza.

Obecnie, przez to, że struktura zarządcza w organizacjach układana jest funkcyjnie/ tematycznie (tworzą się tzw. silosy), często dochodzi nie tyle do niespójności, co wręcz sprzeczności na poziomie celów i zarządzania. Trudno bowiem o spójność, jeśli np. strategia sprzedaży mówi o maksymalizacji zysku w danej kategorii produktowej, a strategia obszaru IT nie przewiduje rozwoju technologii wspierającej sprzedaż tej kategorii produktu. No i gdzie w tym wszystkim jest klient?

 

Dlatego też zarządzanie strategiczne i operacyjne powinno być zbudowane wokół poszczególnych grup interesariuszy np.

  • Klient – celem strategicznym może być podniesienie poziomu satysfakcji klientów, zwiększenie lojalności klientów wobec firmy/ marki
  • Realizacja – cele operacyjne w ramach poszczególnych funkcji tematycznych powinny pomóc te cele osiągnąć np. wdrożenie odpowiednich systemów IT pozwalających ograniczyć czas rozwiązywania problemów klienta, uwzględnienie poziomu satysfakcji klienta w ocenie/ systemie wynagradzania sprzedawców.

 

Podejście do zarządzania w obszarze klient:

INTERESARIUSZ

  • Kto jest naszym interesariuszem?

KLIENT

CELE STRATEGICZNE
(w odniesieniu do danej grupy interesariuszy)

  • Jaki jest nasz cel strategiczny?

 

PODEJŚCIE
DO OSIĄGNIĘCIA CELÓW

 

  • W jaki sposób możemy osiągnąć zdefiniowany cel?
  • Jakie projekty powinniśmy zrealizować/ wdrożyć?

 

JEDNOSTKI ZAANGAŻOWANE

  • Jakie kompetencje są nam potrzebne do realizacji poszczególnych projektów?

SPRZEDAŻ

MARKETING

KOMUNIKACJA

IT

INNE

Źródło: opracowanie własne

 

 

Struktura zarządcza: interesariusze na C-level

 

Założenie, że zarządzanie koncentruje się wokół poszczególnych grup interesariuszy, powinno mieć odzwierciedlenie w strukturze zarządczej:

 

Poziom zarządzania

Rola

Zadania

C - level

  • Prezes zarządu odpowiedzialny za całościowe zarządzanie organizacją
  • Członkowie zarządu odpowiedzialni za relacje z poszczególnymi grupami interesariuszy (klient, pracownik, media, otoczenie społeczno-regulacyjne)
  • Odpowiedzialność za realizację celów strategicznych odnoszących się do danej grupy interesariuszy i składających się na strategię całej firmy

Poziom n-1

  • Dyrektorzy odpowiedzialni za poszczególne obszary tematyczne
  • Zarządzanie danym obszarem tematycznym, w tym zapewnienie wiedzy, kompetencji i zasobów niezbędnych do realizacji poszczególnych projektów oraz ciągłości procesów

Poziom n-2

  • Managerowie projektów strategicznych
  • Kluczowi eksperci tematyczni
  • Managerowie odpowiedzialni za poszczególne projekty strategiczne
  • Eksperci tematyczni – osoby odpowiadające za nadzór jakościowy/ merytoryczny nad danym obszarem tematycznym w ramach różnych projektów w których obszar ten się pojawia

Poziom n-3

  • Menadżerowie projektów
  • Eksperci tematyczni
  • Managerowie odpowiedzialni za zarządzanie danymi projektami
  • Specjaliści w ramach danej tematyki będący członkami zespołu projektowego

Specjaliści

  • Członkowie zespołów projektowych
  • Członkowie zespołów projektowych

Źródło: opracowanie własne

 

Umiejscowienie klienta, na czubku piramidy, sprawia, że to przez jego pryzmat nie tylko są definiowane cele, ale też dobierane zespoły projektowe, do realizacji poszczególnych zadań. Poszczególne obszary tematyczne skupiają ekspertów z danej tematyki, którzy w ramach poszczególnych projektów, w różnych konfiguracjach realizują zadania pozwalające na osiągnięcie celów. Takie podejście wpływa też pozytywnie na pracowników, którzy lepiej poznają osoby z organizacji z innych obszarów tematycznych, więcej się uczą i mają lepsze możliwości rozwoju.

 

Równocześnie podejście takie pozwala pracownikom na rozwój w dwóch wymiarach:

  • Eksperckim – rozwijanie wiedzy i kompetencji w danym obszarze tematycznym i pełnienie w zespołach projektowych roli eksperta
  • Zarządczym – rozwijanie umiejętności zarządczych i pełnienie roli managera projektów

 

Zarządzanie operacyjne: stałe procesy obok projektów

 

Oparcie zarządzania na projektach, pozwala na elastyczniejsze zarządzanie zasobami ludzkimi.
W dzisiejszej rzeczywistości, w której część młodych pracowników z pokolenia Millenials nie chce wiązać się na długo z organizacją i stale szuka nowych wyzwań, przyjęcie założenia, że w ramach każdego projektu zostaje zbudowany nowy zespół projektowy, pozwala odpowiedzieć na te potrzeby. Pracownik sam może decydować w jakie projekty chce się angażować, w zależności od swoich kompetencji, ale też chęci i kierunku rozwoju.

Równocześnie zawsze w organizacji pozostaną procesy, które są procesami ciągłymi i w które będą mogli się zaangażować Ci pracownicy, którzy bardziej cenią sobie stabilność i stałość zatrudnienia.

 

Podsumowując, można stwierdzić, że kluczem do sukcesu jest przestawienie organizacji ze struktury obszarowej/ tematycznej, na strukturę opartą na interesariuszach. Jeśli naszym celem jest pozyskanie i utrzymanie klienta, to klient powinien być w centrum – naszej strategii i naszego zarządzania.

 

28 January 2019

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS