1. pl
  2. en

Nie słuchaj klienta! Rozmawiaj z nim.

„Słuchamy klientów”, „Głos klientów jest dla nas niezwykle ważny” to hasła, które w różnych wariacjach pojawiają się w wielu (jeśli nie we wszystkich) firmach. Bardzo dobrze, że firmy chcą słuchać klientów. Problem polega na tym, że to nie wystarcza. Z klientem trzeba rozmawiać. To znaczy nie tylko słuchać, ale prowadzić dialog – odpowiadać, reagować na wskazane kwestie i zgłoszone pomysły, wracać do klienta z informacją zwrotną.

 

Każdy z nas dobrze zna uczucie „mówienia do ściany”. Znają je też dobrze klienci, którzy mówią, ponieważ dana firma deklaruje, że chce ich słuchać, ale czy faktycznie ktoś ich słucha, tego nie wiedzą. Firmy posiadają bowiem szereg narzędzi do słuchania klientów, ale niewiele firm posiada narzędzia i mechanizmy pozwalające na odpowiadanie, czyli prowadzenie z klientem ciągłego dialogu (w różnej formie). A mówienie do ściany prędzej czy później nie tylko się nudzi, ale wręcz wywołuje frustrację. Dlatego, chcąc aby klient się angażował w relacje z nami jako firmą, powinniśmy stworzyć przestrzeń i system ciągłego dialogu. System ten powinien być podstawą, albo chociaż kluczowym elementem branym pod uwagę przy podejmowaniu decyzji dotyczących klientów – oferty produktowej, procedur obsługi klienta, digitalizacji rozwiązań i procesów.

 

System dialogu, czyli co?

 

System, czyli spójny zestaw narzędzi, mechanizmów i rozwiązań pozwalający w sposób ciągły prowadzić dialog z klientem (rozumiany zarówno jako słuchanie jak i odpowiadanie), przy uwzględnieniu specyfiki poszczególnych segmentów klientów.

 

Podstawowym czynnikiem sukcesu w takim procesie dialogu jest jego spójność i kompletność. Spójność rozumiana jako możliwość faktycznego słuchania i odpowiadania w ramach poszczególnych kanałów kontaktu i wykorzystywanych narzędzi oraz kompletność rozumiana jako zapewnienie możliwości dialogu wszystkim klientom organizacji niezależnie od tego w jaki sposób i jak często z nią się komunikują.

 

Dla uproszczenia zarządzania takim systemem i upewnienia się, że jest kompletny, warto jego elementy pokategoryzować. Najprostszym sposobem jest kategoryzacja narzędzi dialogu z klientem ze względu na:

  • Częstotliwość kontaktu (jednorazowo, cyklicznie, w sposób ciągły)
  • Formę kontaktu (online, offline)

 

Częstotliwość/ forma kontaktu

Online

 

Offline

Słuchanie

Odpowiadanie

 

Słuchanie

Odpowiadanie

Cyklicznie

Badania cykliczne

  • Ankiety online
  • Mailing do klientów – informacja o wybranych wdrażanych inicjatywach/ rozwiązaniach (najlepiej z odniesieniem do wyników poprzedniej edycji badania-jeśli to możliwe)

Badania cykliczne:

  • Wywiady
  • Grupy fokusowe
  • Warsztaty
  • Komunikacja podczas badania jakie będą kolejne kroki – do czego mają posłużyć wyniki badania, jak wygląda dalszy proces ich analizy
  • Rozpoczynanie kolejnej edycji badania od informacji do klientów jakie działania zostały podjęte na podstawie wyników poprzedniej edycji

Jednorazowo

  • Ankieta online

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

  • Konkurs online
  • Mailing do klientów – informacja o wybranych wdrażanych inicjatywach/ rozwiązaniach (najlepiej z odniesieniem do wyników badania-jeśli to możliwe)
  • W tym samym miejscu/ w tej samej formie – opublikowanie wyników konkursu, wskazanie kolejnych kroków (np. kiedy zostaną wdrożone zwycięskie pomysły)
  • Spotkania indywidualne z klientami
  • Wywiady
  • Grupy fokusowe
  • Warsztaty
  • Komunikacja podczas badania jakie będą kolejne kroki – do czego mają posłużyć wyniki badania, jak wygląda dalszy proces ich analizy
  • W miarę możliwości – komunikacja do klientów przedstawiająca rozwiązania, które zostały wdrożone w oparciu o wyniki przeprowadzonego badania

W sposób ciągły

  • Platforma dedykowana do dialogu z klientem
  • Aplikacja do dialogu z klientem
  • Social media

Ciągły dialog z klientem:

  • Odpowiadanie na pytania
  • Udzielanie informacji co dzieje się z konkretnymi pomysłami/ zgłoszeniami (także, jeśli nie zostaną one rozpatrzone pozytywnie)
  • Wykorzystywanie platformy do konkursów, innych inicjatywy pozwalających generować nowe pomysły i rozwiązania
  • Konsultowanie z klientami pomysłów wypracowanych w ramach organizacji
  • Podziękowania (w różnej formie) dla klientów których pomysły zostały przez organizację wykorzystane
  • Spotkania/ rozmowy z doradcami
  • Informacja podczas kolejnego spotkania z doradcą czy i w jaki sposób zostały wykorzystane informacje/ pomysły zgłoszone przez klienta
  • Podziękowania przy kolejnym spotkaniu (w różnej formie) dla klienta, którego zgłoszenia/ pomysły zostały wykorzystane przez organizację

Źródło: opracowanie własne

 

Warto także pamiętać o 5 zasadach istotnych dla skutecznego prowadzenia dialogu z klientem:

 

  1. Odpowiadaj, nawet jeśli się z klientem nie zgadzasz

Prowadzenie dialogu nie musi oznaczać, że zgadzamy się ze wszystkimi propozycjami klienta. Ważne jednak, aby dawać informację zwrotną i, jeżeli z określonymi pomysłami zgłoszonymi przez klientów się nie zgadzamy bądź nie zamierzamy ich wdrażać – powiedzieć o tym otwarcie, najlepiej podając przyczyny naszej decyzji.

 

  1. Nie przesadzaj – nie tylko z Tobą klient rozmawia

Z rozmową z klientem nie należy przesadzać – zarówno jeśli chodzi o częstotliwość kontaktu, różnorodność narzędzi jak i liczbę tematów do konsultacji i rozmów. Wyobraźmy sobie, że każdy sprzedawca będzie teraz chciał się z naszymi klientami spotkać i porozmawiać – nie mieliby oni czasu robić niczego innego, tylko prowadziliby dialog z firmami w których kupują. Najlepiej, żeby to klient sam mógł określić zarówno częstotliwość i kanały kontaktu jak i kwestie na temat których chce się wypowiadać.

 

  1. Dopasuj narzędzia i kanały do klienta

Każdy z naszych klientów jest inny i ta różnorodność powinna także mieć odzwierciedlenie w formie kontaktu z nami. Niektórzy najbardziej cenią sobie kontakt telefoniczny, inni mailowy/ on-line, jeszcze inni wolą się spotkać. Ważne, aby mieć kompleksowy zestaw narzędzi dialogu z klientem oraz znać preferencje klientów i odpowiednio dopasować jedno do drugiego.

 

  1. Doceń/ nagródź klienta, który z Tobą rozmawia

Głos klienta to dla nas najcenniejsze źródło informacji – zarówno tej pozytywnej jak i negatywnej, ale zawsze umożliwiającej wprowadzenie usprawnień i rozwój nas jako firmy. Dlatego warto posiadać narzędzia doceniające klientów, którzy chcą z nami rozmawiać. Nie chodzi tutaj o gadżety dla super niezadowolonych klientów, zgłaszających kolejną reklamację, ale o system, który nagradza (w różny sposób) tych, którzy się angażują w relacje z nami.

 

  1. Bądź konsekwentny – nie przerywaj rozmowy

Brak konsekwencji i wycofywanie się z rozwiązań, które nie przynoszą nam oczekiwanych korzyści, może przynieść gorszych skutek, niż brak ich wprowadzenia. Jeśli więc np. decydujemy się na dialog z klientami za pośrednictwem kanałów social media, to podejmijmy tę decyzję świadomi związanych w tym ryzyk, bo blokowanie komentarzy, czy kasowanie konta po kilku miesiącach może nam przynieść więcej szkody niż korzyści

 

Prowadzenie dialogu z klientem jest ciągłym procesem, który powinien być podstawą dla budowania naszej oferty produktowej, komunikacji skierowanej do klientów, projektowania ścieżki klienta, usprawniania jakości obsługi i poprawy doświadczenia klienta. Warto jednak podkreślić, że kluczowym czynnikiem sukcesu w tym procesie jest obok zbudowania spójnego systemu pozyskiwania danych i informacji od klienta, zbudowanie spójnego, jednolitego dla całej organizacji systemu zarządzania tymi danymi – ich analizowania, przetwarzania i wdrażania poszczególnych rozwiązań.

28 January 2019

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS