Engagement 3.0. A new model for Customer Engagement

Autor: Thunderhead

Rok publikacji: 2014

 

O raporcie:

 

Raport został przygotowany w oparciu o wyniki badania przeprowadzonego na grupie ponad 2000 klientów w Wielkiej Brytanii oraz 33 wywiadach pogłębionych z przedstawicielami wyższej kadry zarządzającej, odpowiedzialnymi za strategie budowania i zarządzania relacjami z klientami.

 

Wybrane wyniki:

 

Kluczowe wnioski:

  1. Klienci coraz szybciej się rozczarowują - mimo dostępu do zaawansowanych technologii oraz danych pozwalających na zrozumienie klienta, według klientów, firmom nie udało się poprawić relacji z klientami w ciągu ostatnich trzech lat
  2. Klienci szybciej oceniają krytycznie biznes i są mniej chętni do wybaczania słabych doświadczeń, które nie spełniają ich oczekiwań - dla większości klientów 3 negatywne doświadczenia to ich granica. Po jej przekroczeniu rozważają zmianę dostawcy danego produktu lub usługi
  3. Klienci są lepiej przygotowani to podejmowania konkretnych decyzji i działań, kiedy ich relacja z firmą pogarsza się - wykorzystują social media do ukarania firm za ich słabą obsługę i doświadczenia

 

 

Raport: Engagement 3.0. a New model for Customer Engagement

 

12 sierpnia 2014

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS