Gdy klient się pomyli – czyli co warto podpatrzeć
w bankach?

Specyfika branży bankowej, czyli odpowiedzialność za pieniądze klienta sprawia, że zapewnienie bezpieczeństwa naszych środków, to nie tyle wartość dodana, co podstawowy element funkcjonowania każdego banku.

 

Dotyczy to nie tylko technologicznego zapewnienia bezpieczeństwa transakcji, ale też bezpiecznego zarządzania naszymi środkami, a wręcz wspierania nas jako klientów w bezpiecznym korzystaniu z pieniędzy za pośrednictwem systemów bankowych.

 

Dlatego też, porządny bank dzwoni do klienta na przykład gdy:

  • z jego rachunku wykonana zostaje transakcja na znaczną kwotę, o określonej przez bank wartości minimalnej (np. 100 000 PLN) lub znacząco wyższej od dotychczas wykonywanych transakcji,
  • przy wykorzystaniu karty klienta wykonana zostanie transakcja za pośrednictwem serwisu, który z różnych względów nie spełnia kryteriów bezpieczeństwa banku,
  • dokonana zostanie płatność kartą w lokalizacji odległej od lokalizacji, w których dokonywano transakcji w ostatnim czasie/ zazwyczaj (np. na innym kontynencie).

 

Ta troska o bezpieczeństwo, pozwala uchronić klienta, nie tylko przez działaniami osób trzecich, ale też przed błędami, które czasem zdarza się popełnić nam samym.

Niech pierwszy rzuci kamień ten, któremu nigdy nie zdarzyło się w jakimś formularzu postawić przecinka w nieodpowiednim miejscu lub wpisać o jedno zero za dużo...

 

Czy takie praktyki można wykorzystać w innych branżach?

 

Obecnie także firmy z innych branż niż bankowość pozyskują i przetwarzają niesamowitą ilość danych o klientach (np. dzięki programom lojalnościowym) – wiedzą jakie produkty kupują, w jakich ilościach, kiedy itp.

 

Te informacje można wykorzystać w trosce o klienta i pomóc mu ustrzec się błędów popełnianych przez niego samego np.:

  • klientka sieci odzieżowej dotychczas kupowała ubrania w rozmiarze 38, dziś kupuje bluzkę w rozmiarze 44: może kupuje ją dla mamy, ale może się pomyliła, mierzyła dwie bluzki i ostatecznie wzięła nie tę którą chciała, może wieszak był źle oznaczony? Warto zapytać, w momencie dokonywania płatności.
  • klient dotychczas zawsze kupował mleko bez laktozy, dzisiaj kupuje normalne: może dziecko, które ma uczulenie na laktozę wyjechało właśnie na kolonię a on z żoną chętnie się napije zwykłego mleka, a może się pomylił i wziął z półki nie to mleko co trzeba? Warto zapytać w momencie dokonywania płatności.

 

Niezależnie od tego, czy przyczyną innego zakupu danego dnia był błąd klienta, czy po prostu inna potrzeba – my wygrywamy, ponieważ potwierdzamy, że troszczymy się o klientów i pomagamy im uniknąć konsekwencji popełnienia błędów.

 

22 października 2018

KOMENTARZ

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS