Jak budować pozytywne doświadczenia klientów

Autor: KPMG

Rok publikacji: 2017

 

O raporcie:

 

Badanie przeprowadzone na grupie ponad 5000 klientów, w odniesieniu do dziewięciu sektorów. Dotyczyło doświadczeń klientów i ich opinii w sześciu Filarów Customer Experience:

  • Wiarygodność
  • Rozwiązywanie problemów
  • Oczekiwania
  • Czas i wysiłek
  • Personalizacja
  • Empatia

 

Wybrane wyniki:

 

  • Wiarygodność jest kluczowym filarem budującym doświadczenie klienta. Jej brak powoduje załamanie relacji klienta z marką. Jest kluczowa według wyników międzynarodowych, jak też dla polskich klientów.
  • Drugi w kolejności globalnie jest filar rozwiązywania problemów. Dla Polaków na drugim miejscu jest czas i wysiłek
  • Personalizacja i empatia - filary umożliwiające wyróżnienie się i stworzenie doświadczeń, które przez klientów uważane są za wyjątkowe
  • Firmy, które uzyskały ponadprzeciętne wyniki w ramach poszczególnych filarów, odnotowały większą dynamikę przychodów ze sprzedaży, lub ograniczony spadek w przypadku dużej konkurencyjności sektora

 

  • Marki związane z pozaspożywczym handlem detalicznym uzyskały najlepsze wyniki w badaniu. Na końcu stawki znajdują się usługi finansowe oraz dostawcy energii elektrycznej/ gazu

 

Ocena marek - kluczowe obserwacje:

  • Najwyższe oceny otrzymały marki postrzegane jako najbardziej wiarygodne
  • Klienci oczekują partnerskiego podejścia
  • Liderzy doświadczeń klienta efektywnie zarządzają oczekiwaniami
  • Prostota ma znaczenie
  • Prawdziwa personalizacja bazuje na głębokim zrozumieniu potrzeb klienta
  • Wysoki poziom empatii pozwala się wyróżnić na tle konkurencji

 

 

Raport: Jak budować pozytywne doświadczenia w relacji z klientem

 

10 kwietnia 2018

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS