Klient w świecie cyfrowym

Autor: PwC

Rok publikacji: 2016

 

O raporcie:

 

Raport przygotowany w oparciu o wyniki badania przeprowadzonego na grupie ponad 1000 klientów. Celem badania było zidentyfikowanie kryteriów jakimi kierują się klienci przy wyborze kanałów kontaktu w firmą, wskazanie wad i zalet poszczególnych kanałów kontaktu, ale też usłyszenie oczekiwań klientów dotyczących obsługi klienta i rozwiązywania problemów.

 

Wybrane wyniki:

 

Złote zasady umożliwiające skuteczne wdrożenie strategii omnichannel:

  • Spójność informacyjna i wizerunkowa tradycyjnych i cyfrowych kanałów sprzedaży i obsługi klienta
  • Przejrzysta i zintegrowana polityka cenowa
  • Otwarta i odpowiedzialna komunikacja z klientem
  • Odpowiednie przygotowanie pracowników
  • Minimalizowanie negatywnych odczuć klienta przy zmianie kanału obsługi
  • Smartfon jako centralny punkt transformacji
  • Bycie na bieżąco z nowymi rozwiązaniami technologicznymi w zakresie zarządzania informacjami o klientach

 

  • Młodzi klienci chętniej korzystają z elektronicznych kanałów obsługi, nie oznacza to jednak,
    że nie korzystają z kanałów tradycyjnych
  • Szybkość rozwiązania problemu oraz wygoda to główne wyróżniki wysokiej jakości obsługi
  • Klienci nie chcą płacić za system obsługi klienta - uważają to za integralny element usługi

 

Główne zalety kanałów komunikacji:

  • Tradycyjny - możliwość uzyskania poraDy/ informacji (60% wskazań)
  • Elektroniczny - możliwość zakupu o dowolnej godzinie (65% wskazań)

 

Raport: Klient w świecie cyfrowym

 

16 grudnia 2016

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS