Know Me. The key to an individualized, personal customer experience

Autor: KPMG

Rok publikacji: 2018

 

O raporcie:

 

Badanie przeprowadzone na grupie ponad 7500 klientów w USA, online. Przeanalizowano 10 branż. Badanie cykliczne, prowadzone od 2010 roku. Od początku badania przebadano ponad 170000 klientów i przeanalizowano ponad 2300 marek.

 

Wybrane wyniki:

 

Trzy czynniki kluczowe dla zrozumienia klienta i dostarczenia zindywidualizowanych rozwiązań:

  1. Personalizacja
  2. Dane osadzone w kontekście
  3. Zintegrowana organizacji

 

Sześć filarów doświadczenia klienta:

  1. Personalizacja - indywizualizacja w celu osiągnięcia zaangażowania emocjonalnego
  2. Zmiana - zmiana słabego doświadczenia klienta w pozytywne
  3. Spójność - bycie godnym zaufania i pozyskiwanie zaufania
  4. Czas i wysiłek - minimalizowanie wysiłków klienta i optymalizacja procesów
  5. Oczekiwania - zarządzanie, odpowiadanie i wyprzedzanie oczekiwań klientów
  6. Empatia - tworzenie i rozumienie sytuacji, które pozwalają budować głębokie relacje z klientem

 

 

Raport: Know me

 

12 grudnia 2018

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS