Autor: KPMG

Rok publikacji: 2018

O raporcie:

Badanie przeprowadzone na grupie ponad 7500 klientów w USA, online. Przeanalizowano 10 branż. Badanie cykliczne, prowadzone od 2010 roku. Od początku badania przebadano ponad 170000 klientów i przeanalizowano ponad 2300 marek.

Wybrane wyniki:

Trzy czynniki kluczowe dla zrozumienia klienta i dostarczenia zindywidualizowanych rozwiązań:

1. Personalizacja
2. Dane osadzone w kontekście
3. Zintegrowana organizacji

Sześć filarów doświadczenia klienta:

1. Personalizacja - indywizualizacja w celu osiągnięcia zaangażowania emocjonalnego
2. Zmiana - zmiana słabego doświadczenia klienta w pozytywne
3. Spójność - bycie godnym zaufania i pozyskiwanie zaufania
4. Czas i wysiłek - minimalizowanie wysiłków klienta i optymalizacja procesów
5. Oczekiwania - zarządzanie, odpowiadanie i wyprzedzanie oczekiwań klientów
6. Empatia - tworzenie i rozumienie sytuacji, które pozwalają budować głębokie relacje z klientem

Raport: Know me

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS