Looking at the bank from the customer's point of view

Autor: EY, Efma

Rok publikacji: 2014

 

O raporcie:

 

Raport został opracowany w oparciu o badania ilościowe, przeprowadzone na ponad 30 000 klientów z 43 krajów oraz głos przedstawicieli EFMA (European Financial Management Association), którzy wzięli udział w czterech spotkaniach poświęconych wybranym aspektom jakości obsługi i relacji
z klientem w bankowości detalicznej. Celem całego procesu było zidentyfikowanie kluczowych oczekiwań klientów względem bankowości detalicznej.

 

Wybrane wyniki:

 

Główne wnioski:

  • Klienci banków w Europie coraz chętniej zmieniają bank. To sprawia, że długoterminowe relacje
    z klientem są coraz ważniejsze
  • Interakcje klientów z bankami przechodzą od relacji fizycznych i bezpośrednich do kanałów zdalnych. Coraz częściej klienci łączą korzystanie z różnych kanałów kontaktu
  • Skargi klientów są coraz liczniejsze i mają coraz większy wpływ na reputację banków. równocześnie są one też podstawą do budowania silniejszych relacji z klientem
  • Skuteczna porada i doradztwo są kluczowym czynnikiem zaufania i satysfakcji klienta

 

kluczowe czynniki wpływające na decyzję klienta o wyborze banku i otworzenia w nim rachunku:

  1. Przewidywane doświadczenie klienta
  2. Wysokość stawek i opłat
  3. Wygoda

 

czynniki wpływające na zaufanie do danego banku/ instytucji finansowej to:

  1. Stabilność instytucjonalna (np. stabilność finansowa - 60% wskazań)
  2. Doświadczenie klienta (np. sposób traktowania klienta - 56% wskazań)
  3. Stawki i opłaty (np. opłaty - 26% wskazań)
  4. Inne (np. informacje od znajomych i rodziny - 14% wskazań)

 

W przypadku Europy Wschodniej istotne są także dostępność i lokalizacja oddziałów

 

Raport: Looking at the bank from the customer's point of view

 

10 marca 2015

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS