Nie trzeba oszukiwać klienta, żeby go stracić. Wystarczy, żeby poczuł się oszukany.

Znajomy opowiedział mi wczoraj ciekawą historię.

 

Akcja ma miejsce w sklepie jednej z największych sieci handlowych w Polsce. W Kolejce do kasy stoi mężczyzna, który cały wózek ma wypełniony kartonami mleka. Pochodzi do kasy, kasjerką nabija produkty i podaje kwotę do zapłaty.

- ale, to za dużo – dziwi się mężczyzna – przecież to mleko jest w promocji

- jest, ale tylko za 6 zgrzewek – wyjaśnia kasjerka

- ale to nie jest nigdzie napisane – mówi mężczyzna

- jest – odpowiada kasjerka

Na potwierdzenie udają się do odpowiedniej półki na sali sklepowej, gdzie kasjerka znajduje i wskazuje klientowi odpowiednią (średnio widoczną) adnotację, wyjaśniającą, że promocja dotyczy zakupu określonej liczby produktów.

Wracają do kasy. Co robi klient?

Mówi:

- to ja w ogóle dziękuję – i wychodzi, nie kupując ani jednego kartonu mleka.

 

Ta historia w świetny sposób obrazuje skutki nawet nie tyle oszukiwania klienta (przecież informacja o tym, że promocja dotyczy ograniczonej liczby produktów jednak była), ale wywołania w kliencie poczucia, że został:

  • oszukany (schowano przede mną informację, że są jakieś ograniczenia dla tej promocji)
  • upokorzony (wszyscy widzieli, że się pomyliłem, wyszedłem na durnia)
  • rozczarowany (chciałem kupić ten produkt, ucieszyłem się, że jest w takiej atrakcyjnej cenie i będę go mógł kupić).

a w efekcie utraty klienta (być może tylko tym razem, być może na zawsze).

 

Gwiazdki, drobny druk i inne zabiegi, których zadaniem jest pokazanie istotnych informacji w taki sposób, aby teoretycznie były, ale praktycznie były niewidoczne bądź trudne do znalezienia to prosta droga do utraty klienta. Szkoda, że tak wiele firm nadal z nich korzysta.

06 maja 2019

KOMENTARZ

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS