#nonsensowne rozstania

W ostatnim czasie T-Mobile rozpoczął kampanię piętnującą #nonsensy w relacjach firm z konsumentami. Już sam fakt, że rzeczy tak oczywiste jak te, do których odnosi się kampania, nie są oczywiste i mówienie o nich głośno okazuje się hitem komunikacyjnym, jest fascynujący i wiele mówi o faktycznej rzeczywistości relacji firma – konsument. Z niecierpliwością wyczekuję kolejnych odsłon tej kampanii, ponieważ mam nadzieję, że dojdzie też do momentu rozstawania się z klientem.  

 

Gdyby autorom zabrakło pomysłów co w tej odsłonie pokazać, poniżej moje ulubione #nonsensy w tym obszarze:

 

1. Szanujmy swój czas

 

Jeśli klient zadzwonił zrezygnować z umowy i, mimo kilku prób nie zmienia zdania, to znaczy, że naprawdę chce zrezygnować. Przedłużanie rozmowy, powtarzanie tych samych argumentów i marnowanie czasu własnego i tegoż klienta tylko wzmaga złość i frustrację

 

2. Nagle wszystko jest możliwe

 

Informacja udzielona przez rozmówcę, że problem można rozwiązać (i można było też rozwiązać wcześniej) na etapie rozmowy o tym w jaki sposób można zrezygnować z usług, nie pomaga – wręcz przeciwnie – utwierdza w podjętej decyzji.

 

3. Pieniądz nie zawsze czynnik cuda

 

Gdy w momencie rozstania okazuje się, że usługę, którą dotychczas mieliśmy, możemy teraz mieć za połowę dotychczas płaconej ceny dzięki szczodrej „rekompensacie”, pewnie niektórzy są szczęśliwi i korzystają. Inni wręcz przeciwnie zaczynają rozumieć, że dotychczas byli frajerami którzy przepłacali, skoro tę samą usługę można mieć za połowę ceny.

 

4. Własne doświadczenia nie zawsze są wiarygodne

 

Pracownik infolinii, który mówi „ja też mam tę usługę i działa świetnie” nie jest i niestety nie będzie wiarygodny.  Nawet, jeżeli mówi prawdę.

 

5. Rozstańmy się z godnością

 

Chowanie formularzy, niepodawanie informacji, że można zrezygnować z usług także online (nie tylko w formie pisemnej-jak zapewniała pani przez telefon), udostępnianie formularza rezygnacji wyłącznie „dla wtajemniczonych”, brak wzorców rezygnacji itp. to pewnie są sztuczki, które niektórych zniechęcą, ale pozostałych podwójnie zmotywują do rezygnacji, nie wracania nigdy oraz dzielenia się tym doświadczeniem z każdym, kto tylko będzie chciał słuchać.

 

6.  ….z godnością….

 

Rozpoczynanie maila potwierdzającego przyjęcie zgłoszenia i rezygnacji z usług od zdania o tym, że „zadzwonimy, żeby się upewnić, czy możemy coś zrobić, żebyś z nami pozostał”, gdy konsument ma za sobą już długie rozmowy zarówno przez telefon jak i na chacie oraz dodatkowo korespondencję mailową, wyłącznie sprawia, że w kolejnych tygodniach, przestajemy odbierać telefony z nieznanych numerów.

 

No cóż, żadne rozstania nie są proste, dla nikogo. Należy jednak pamiętać o tym, że od tego w jaki sposób się rozstajemy, zależy ewentualna szansa na powrót do siebie w przyszłości.

 

26 lipca 2019

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS