Rzecznik Klienta – oksymoron czy rola niezbędna w dużych organizacjach?

Instytucja Rzecznika Klienta pojawia się coraz częściej zwłaszcza w organizacjach posiadających masowego klienta detalicznego. Patrząc jednak na to gdzie stanowisko jest umiejscowione w organizacji i jaka jest jego rola, w niektórych przypadkach wydaje się, że nie jest to Rzecznik oraz nie jest Klienta. W skrajnych przypadkach Rzecznik Klienta oznacza bezosobowy adres mailowy, który sprawdza przypadkowa osoba średnio raz na kilka tygodni, z czego nic nie wynika.

 

Decydując się na stworzenie takiej roli w organizacji, warto się najpierw zastanowić, czy my sami jesteśmy na nią gotowi, ponieważ jest to inwestycja i zobowiązanie wobec klientów.  Aby bowiem Rzecznik mógł skutecznie realizować swoje zadania, moim zdaniem niezbędne jest przynajmniej wypełnienie poniższych punktów:

 

1. Decyzyjny manager

 

Wbrew pozorom, kluczową kwestią jest to, gdzie (na jakim poziomie w strukturze oraz w jakim obszarze tematycznym) jest ulokowany Rzecznik Klienta. Jeśli ma on faktycznie wypełniać powierzone mu zadania to musi mieć określoną pozycję w organizacji. Powinien być na stanowisku Dyrektora lub równorzędnym tak, aby faktycznie jego głos był słyszany. Powinien też być ulokowany w jednostce bezpośrednio powiązanej z klientem – najlepiej jako osobna jednostka (departament, biuro) z raportowaniem bezpośrednio do Zarządu. Rzecznik Klienta w komunikacji czy marketingu będzie realizował cele związane z komunikacją lub marketingiem. A nie taka powinna być jego rola.

 

Rzecznik powinien też posiadać odpowiednie zasoby. Oznacza to zarówno zasoby ludzkie jak i finansowe. W dużej organizacji, która posiada ponad milion klientów nie ma możliwości aby jedna osoba była w stanie skutecznie realizować wszystkie zadania, które powinny być zadaniami Rzecznika Klienta.

 

2. Proaktywny a nie reaktywny

 

W większości organizacji rolą Rzecznika Klienta jest rozwiązywanie problemów klienta, gdy nie zadziałała reklamacja i wszelki inne ścieżki – Rzecznik jest traktowany jak „ostatnia deska ratunku”. Jest to więc jednostka do której trafia klient sfrustrowany, zły i rozczarowany. Problemy klientów są rozpatrywane indywidualnie, czasem dla uspokojenia klienta, dorzucany jest firmowy gadżet i przeprosiny. (Inną kwestią jest kto i jak długo chciałby pełnić taką rolę?)

 

Dlatego zamiast czekać na wspomnianego złego i sfrustrowanego klienta Rzecznik powinien działać proaktywnie. Zarówno on jak i jego zespół powinien być włączany w projektowanie procesów, usług czy produktów. Mając określoną rolę pilnowania interesu klienta oraz wiedzę na temat spraw, z którymi klienci się zgłaszają, może być cennym głosem pozwalającym uniknąć wdrożenia szeregu rozwiązań generujących niezadowolenie klientów.

 

Oczywiście nie oznacza to, że do Rzecznika nie będą trafiać też sfrustrowani klienci – będą, ale powinno ich być zdecydowanie mniej. Aby tak było, obok włączania się w podejmowane w organizacji działania i projekty, ważną rolą Rzecznika powinna być rola inicjująca i proponowanie usprawnień w poszczególnych produktach, usługach czy procesach, na podstawie wiedzy pozyskanej od klientów.

 

3. Człowiek a nie stanowisko

 

Rzecznik powinien być konkretną osobą. Powinien posiadać imię i nazwisko. Nie oznacza to oczywiście, że ma to być jedna osoba w organizacji, może (i powinno) funkcjonować Biuro Rzecznika, ale na jego czele powinna stać konkretna osoba i klient powinien wiedzieć kto to jest. Jeśli organizacja jest duża, to warto wskazać kilka osób kontaktowych (oprócz Rzecznika) z zaznaczeniem z jakimi kwestiami należy się do poszczególnych osób zwracać.

 

Tymczasem na wielu stronach internetowych możemy znaleźć informację o tym, że w danej firmie jest Rzecznik Klienta i zachętę do kontaktu. Kontakt niestety oznacza często bezosobowy adres mailowy. W niektórych przypadkach jest do adres fizyczny (biura) wraz z informacją, że aby skontaktować się z rzecznikiem należy wysłać pismo, podając swoje nazwisko, PESEL itp. Nie jest to forma, która zachęca do kontaktu. Co więcej jest to działanie nietransparentne, ponieważ klient tak naprawdę nie wie do kogo (i czy w ogóle do kogoś) jego pismo czy mail dociera i kto jest tą osobą (lub tymi osobami) która ma mu pomóc.

 

4.  Współpracujący z innymi podmiotami dbającymi o interes klienta

 

Rolą rzecznika powinno być także budowanie relacji z innymi podmiotami dbającymi o interes klienta. Współpraca z UOKiK, Federacją Konsumentów, czy innymi podobnymi instytucjami powinna być jednym z jego kluczowych zadań.

 

W jakim celu? Czasem klienci po wyczerpaniu wszelkich ścieżek reklamacyjnych składają skargę
w instytucjach zewnętrznych, czasem od tego zaczynają. Dlatego też efektem współpracy powinna być wymiana wiedzy, dobrych praktyk i rozwiązań które warto wdrożyć w organizacji oraz informacje
o tych, których warto unikać, ponieważ klienci się na nie skarżą. Należy pamiętać o tym, że aby było to możliwe, Rzecznik musi mieć odpowiednią legitymację z organizacji do nawiązywania takiej współpracy.

 

Patrząc na powyższe punkty można stwierdzić, że Rzecznik Klienta to spora inwestycja dla organizacji. Moim zdaniem inwestycja, która się zwraca, ponieważ:

  • Rzecznik działający proaktywnie, włączony w procesy projektowania rozwiązań i usług pomaga uniknąć wdrażania rozwiązań, które potencjalnie mogą być niekorzystne dla klientów,
    a w konsekwencji przyczyną skarg i reklamacji klientów
  • Rzecznik współpracujący z podmiotami zewnętrznymi może identyfikować problemy, których organizacja czasem nie jest świadoma (bo klient skargę zgłasza do instytucji zewnętrznej),
    a które mogą być źródłem problemów, a wręcz kar finansowych
  • Rzecznik działający skutecznie i proaktywnie wpływa pozytywnie na postrzeganie organizacji
    i zaufanie klientów

 

Rzecznik Klienta to jednostka, która w organizacjach posiadających masowego klienta detalicznego wydaje się niezbędna. Przy takiej skali działania, złożoności procesów, wielości interesariuszy, często niechcący interes klienta może zostać pominięty. Aby jednak funkcja ta miała sens i przynosiła korzyści klientom i organizacji, musi być odpowiednio umiejscowiona w organizacji i być wsparta niezbędną infrastrukturą, a sam Rzecznik powinien posiadać decyzyjność oraz legitymację do współpracy
z interesariuszami zewnętrznymi.

13 września 2018

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS