State of Customer Service Experience 2016

Autor: Northridge Group

Rok publikacji: 2016

 

O raporcie:

 

Raport przygotowany w oparciu o badania ilościowe przeprowadzone na grupie ponad 1000 respondentów w stanach Zjednoczonych, w podziale na cztery kategorie wiekowe: Millenialsi (18-34 lata), pokolenie X (35-50 lat), Baby Boomers (51-69 lat), Ciche Pokolenie (powyżej 70go roku życia).

 

Wybrane wyniki:

 

Kluczowe wnioski:

  • Mniej znaczy więcej - im mniejsze wymagane zaangażowanie klienta, tym wyższa jego satysfakcja
  • Nie wystarczy jeden kanał - 55% pytanych było zmuszone korzystać z minimum dwóch kanałów komunikacji, żeby rozwiązać swój problem
  • Liczy się czas - klienci oczekują szybkiego rozwiązania problemu. 40% Millenialsów spróbuje skorzystać z innego kanału komunikacji, jeśli ich problem nie zostanie rozwiązany w ciągu godziny
  • Call center jest ważne - 89% respondentów wskazało, że obsługa przez telefon, albo w pełni spełniła ich oczekiwania (60%), albo wręcz je przekroczyła (29%)
  • Rośnie rola chatu - 18% klientów korzysta z chatu online jako alternatywy dla rozmowy telefonicznej
  • Rola social mediów nadal rośnie - 77% pytanych korzystało z tego kanału kontaktu w ciągu ostatniego roku
  • Klienci chcą, żeby ich słuchać - 81% kontaktowało się z obsługą klienta w ciągu poprzedniego roku
  • Jakość obsługi napędza sprzedaż - 58% pytanych zdecydowało się na zakup produktu danej firmy wiedząc, że mogą liczyć na świetną obsługę klienta
  • Złe wieści się roznoszą - prawie 60% klientów opowiedziało o swoich złych doświadczenia z daną firmą lub produktem znajomym

 

Raport: State of customer experience

 

Customer engagement
14 listopada 2017

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS