State of customer service experience 2017

autor: The Northridge Group

rok publikacji: 2017

 

O raporcie:

 

Kolejna edycja raportu przygotowanego w oparciu o badania ilościowe przeprowadzone na grupie ponad 1000 respondentów w stanach Zjednoczonych, w podziale na cztery kategorie wiekowe: Millenialsi (18-34 lata), pokolenie X (35-50 lat), Baby Boomers (51-69 lat), Ciche Pokolenie (powyżej 70go roku życia).

 

Wybrane wyniki:

 

  • Coraz częściej dla klientów obsługa klienta jest ważniejsza niż cena - 81% respondentów jest gotowych zmienić sprzedawcę, ze względu na słabą obsługę klienta. 13% z tych klientów nie da się odzyskać, a w przypadku 35% będzie to bardzo trudne
  • Klienci chcą mieć możliwość wyboru kanałów kontaktu z firmą i korzystać z nich w zależności od potrzeb
  • Mimo, że firmy posiadają szereg danych dotyczących klientów, nadal nie potrafią ich wykorzystać - 36% respondentów wskazało, że rzadko albo nigdy nie zdarzyło im się rozmawiać z konsultantem, który posiadałby wiedzę dotyczącą ich przypadku. 34% respondentów wskazało, że konsultant nie potrafi poprawnie wymówić ich imienia i nazwiska
  • Ocena kontaktu telefonicznego jako kanału komunikacji ze sprzedawcą/ usługodawcą spada - liczba wskazań tego kanału jako preferowanego kanału kontaktu spadła do 43%
  • Szybkie rozwiązywanie problemów klienta jest szansą na ograniczenia kosztów - 36% zmieni kanał kontaktu, jeśli ich problem nie zostanie rozwiązany w ciągu godziny, 39% poczeka z tym jeden dzień
  • 60% klientów powie komuś o swoim złym doświadczeniu z daną marką/ sprzedawcą

 

 

Raport: State of customer service experience 2017

 

07 maja 2018

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS