State of global customer service report

Autor: Microsoft

Rok publikacji: 2016

 

O raporcie:

 

Raport przygotowany w oparciu o badanie ponad 5000 klientów w kilku krajach na całym świecie, dotyczące ich preferencji i oczekiwań w zakresie jakości obsługi i doświadczenia klienta

 

Wybrane wyniki:

 

  • Jakość obsługi jest kluczowa dla 61% klientów przy podejmowaniu decyzji o wyborze produktu lub lojalności wobec marki
  • 56% klientów ma wyższe oczekiwania wobec jakości obsługi niż rok wcześniej
  • Kluczowym czynnikiem wpływającym na satysfakcję z obsługi klienta jest brak konieczności powtarzania się/ brak przekazywania klienta do innej osoby (39% wskazań)
  • Niemożność pozyskania wsparcia/ informacji od żywej osoby jest główną przyczyną frustracji klientów (31% wskazań)
  • 52% klientów uważa, że firmy podejmują działania w odpowiedzi na uwagi/ feedback od klientów
  • Tylko 31% klientów wykorzystało kiedykolwiek social media w celu zadania pytania firmie, ale aż 45% uważa, że social media są efektywnym kanałem obsługi klienta

 

Kluczowe wnioski:

  • Oczekiwania klientów szybko rosną
  • Zmieniają się kanały kontaktu z klientem, ale też są one zależne od wieku klientów
  • Jakość obsługi staje się kluczowym czynnikiem wpływającym na pozyskanie lub utratę klientów

 

 

 

Raport: State of global customer service report

 

Customer engagement
18 kwietnia 2017

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS