Tomorrow's experience, today

Autor: KPMG

Rok publikacji: 2018

 

O raporcie:

Raport przygotowany w oparciu o wyniki ankiety online wypełnionej przez ponad 54000 konsumentów na 14 rynkach w czwartym kwartale 2017 roku. Aby wziąć udział w badaniu i udzielić odpowiedzi dotyczących danej firmy, klient musiał być w interakcji z daną firmą w okresie maksymalnie sześciu miesięcy poprzedzających badanie. Aby dana marka została uwzględniona w wynikach badania, minimum 1000 klientów musiało udzielić odpowiedzi dotyczących tej marki.

 

Wybrane wyniki:

 

6 filarów doskonałego doświadczenia klienta:

  1. Personalizacja - wykorzystanie zindywidualizowanych przekazów, w celu zbudowania zaangażowania emocjonalnego
  2. Spójność - bycie wiarygodnym i wzbudzanie zaufania
  3. Oczekiwania - zarządzanie, odpowiadanie i przekraczanie oczekiwań klienta
  4. Czas i wysiłek - minimalizacja wysiłku klienta i proste procesy
  5. Rozwiązania - zmiana kiepskiego doświadczenia, w jak najlepsze
  6. Empatia - Rozumienie klienta, w celu osiągnięcia głębokiego porozumienia

 

 

Doświadczenie klienta ma pozytywny wpływ na wyniki finansowe firmy: wzrost zysków w 50 najlepiej ocenianych firmach jeśli chodzi o customer experience był o 54% lepszy niż w 50 najsłabiej ocenianych

 

 

Raport: Tomorrow's experience, today

11 lipca 2018

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS