Transformacja cyfrowa – z klientem,
ale przede wszystkim za klientem

Nowe technologie są obecne w życiu naszym i naszych klientów i będą w nim obecne coraz bardziej. To jest fakt, z którym nikt zasadniczo nie dyskutuje – bo nie ma z czym dyskutować. Wyzwaniem wydaje się jednak dla wielu firm wdrażanie rozwiązań technologicznych, które pozwolą zbudować pozycję lidera innowacyjności, a przy tym będą odpowiadały nie tylko na przyszłe, ale też obecne potrzeby klientów.

 

Wyścig zbrojeń zamiast celowego ataku

 

Obecne działania podejmowane przez firmy na polu technologicznym wyglądają trochę jak wyścig zbrojeń – kto wdroży więcej, szybciej i bardziej spektakularnie. Przyglądając się jednak temu w jaki sposób wyścig ten jest prowadzony, można zauważyć, że w niektórych przypadkach koszty ponoszone na inwestycje technologiczne nie są adekwatne, ani racjonalne z punktu widzenia biznesu - dotyczą one pojedynczych rozwiązań, które dla faktycznej skuteczności działania potrzebują systemowego wsparcia w ramach innych rozwiązań i obszarów organizacji.

 

Dzisiejszy klient tradycyjny to jutrzejszy klient cyfrowy

 

Rozwój technologiczny jest nieunikniony i na pewno technologie w coraz większym stopniu będą wypierać rozwiązania tradycyjne, aż do momentu w którym zarówno firmy jak i klienci staną się prawie całkowicie cyfrowi. Nie stanie się to jednak ani dzisiaj, ani jutro. Klienci nadal nie tylko korzystają z tradycyjnych kanałów zakupu
i obsługi klienta, ale cenią je za coś innego niż te elektroniczne[1]. Średnio co czwarty klient zanim kupi produkt on-line idzie go obejrzeć w sklepie stacjonarnym[2]. Oznacza to, że obecnie kluczem do sukcesu nie jest jak najszybsze przeniesienie się do kanałów cyfrowych, ale umiejętne wdrożenie strategii omnichannel,
w ramach której klient będzie przyzwyczajany coraz bardziej do rozwiązań elektronicznyc
h (odpowiadających coraz lepiej na jego potrzeby) i stopniowo będzie odchodził od tych tradycyjnych. Na to jednak trzeba czasu, a masowa likwidacja placówek czy sklepów tradycyjnych nie jest rozwiązaniem skutecznym.

 

Piramida Maslowa bez podstawy

 

W wielu przypadkach, firmy koncentrują swoje działania i budżety na wdrażaniu rozwiązań innowacyjnych
i bardzo przyszłościowych, podczas gdy mają luki w technologiach podstawowych
związanych z procesem obsługi klienta. To trochę jak koncentrowanie się na czubku piramidy Maslowa, zapominając o jej podstawie, którą są sprawność i szybkość rozwiązania problemu klienta. Czy klient doceni możliwość korzystania z wideo-weryfikacji, podczas gdy system transakcyjny banku będzie się zawieszał średnio kilka razy w miesiącu i nie będzie można płacić blikiem?

 

Dlatego też, podążając nieuniknioną ścieżką transformacji cyfrowej należy pamiętać o wielu elementach – w tym o trzech poniższych:

 

  1. Strategiczne podejście do transformacji cyfrowej

 

Przede wszystkim należy pamiętać o tym, że „nie od razu Rzym zbudowano”. Klient też musi się nauczyć być klientem „digital”. Potrzebuje na to czasu i stopniowego przejścia w sferę digital – zasadniczo wolimy ewolucję niż rewolucje.

 

Model tradycyjny

Omnichannel

Digital

Klient dokonuje zakupów oraz rozwiązuje problemy i korzysta z obsługi klienta w ramach tradycyjnych, bezpośrednich kanałów kontaktu

Klient ma możliwość korzystania z wielu kanałów zarówno tradycyjnych jak i elektronicznych, w ramach których doświadczenie klienta jest spójne. Stopniowo jest przyzwyczajany do kanałów elektronicznych

Klient w pełni cyfrowy, korzysta wyłącznie (albo w 80-90% przypadków) z kanałów elektronicznych

 

Źródło: opracowanie własne

 

  1. Koncentracja na priorytetach

 

Nie ma możliwości wdrożenia wszystkich rozwiązań i pomysłów, które mamy – przede wszystkim ze względu na zasoby: ludzkie, finansowe, inne. Dlatego też, należy je odpowiednio spriorytetyzować biorąc pod uwagę przede wszystkim potrzeby klienta. Wyzwanie polega na tym, że na rozwiązaniach, które uważane są już za dość powszechne (mimo, że sami ich nie posiadamy) w powszechnym mniemaniu nie da się zbudować przewagi konkurencyjnej – nie mają potencjału do komunikacji i nie są wartością dodaną dla klientów. Być może tak, ale ich brak generuje istotne ryzyko utraty klientów.

 

Kategoria wdrażanych pomysłów/ rozwiązań

Gdzie klient już jest
a nas nie ma?

Gdzie jest konkurencja
a nas jeszcze nie ma?

Gdzie jeszcze nikogo nie ma?

Rozwiązania często podstawowe wynikające z potrzeb klienta, gdzie jako firma mamy luki – nie mamy rozwiązań, nie potrafimy na potrzebę klienta odpowiedzieć.

Rozwiązania bardziej zaawansowane, które konkurencja już posiada i które klienci coraz bardziej doceniają.

Rozwiązania przyszłości. Nie ma ich konkurencja i dopiero pierwsi klienci zaczynają dostrzegać korzyści z tego typu rozwiązań.

Rekomendowany udział w całości rozwiązań technologicznych wdrażanych w organizacji

60-80 %  wdrażanych rozwiązań/ pomysłów

20-40% wdrażanych rozwiązań/ pomysłów

1-3 inicjatywy flagowe

Korzyści

  • Zadbanie o podstawowe potrzeby klienta, które mogą być przyczyną niezadowolenia
  • W wielu przypadkach rozwiązania nieskomplikowane lub już dostępne na rynku – dzięki temu dość proste, tanie i szybkie do wdrożenia
  • Zadbanie o poczucie klienta, że dostaje u nas to, co gdzie indziej („nie ma gorzej”)
  • Rozwiązania już dostępne na rynku – dzięki temu mogą być proste, dość tanie i stosunkowo szybkie do wdrożenia
  • Zbudowanie pozycji lidera innowacyjności – wyprzedzenie potrzeb klienta, ale też konkurencji

Źródło: opracowanie własne

 

  1. Pójdźmy za klientem

 

I być może element od którego należałoby zacząć: tak naprawdę w naszej cyfrowej podróży to my powinniśmy pójść za klientem – jego potrzeby, oczekiwania i pomysły powinny wyznaczać kierunek
i tempo naszej transformacji.

 

 

[1] Klient w świecie cyfrowym, PwC, 2016

[2] The truth about online consumers, KPMG, 2017

 

02 maja 2018

kontakt@chiefcustomerofficer.zone

Created with WebWave CMS